Em Salvador, 72% já acessaram serviços públicos municipais pela internet e apenas 32% estão satisfeitos, diz pesquisa inédita da Agenda Pública.

A Agenda Pública lançou nesta segunda-feira (18) a pesquisa “Percepções sobre Digitalização dos Serviços Públicos nas 10 maiores Capitais Brasileiras”, a qual já divulgou amplo levantamento sobre indicadores e percepções da população em 6 temas diferentes (www.gestaopublica.org.br). Uma parcela de 72% dos moradores de Salvador já fez o acesso a serviços públicos municipais pela internet. E apenas 32% se declara hoje satisfeita. Apesar da ampla utilização, a maior parte dos usuários estão pouco satisfeitos com os serviços digitais dos poderes municipais.

“Um dos principais motivos da insatisfação é o grau de dificuldade em realizar procedimentos e apresentar demandas. Na maioria dos municípios pesquisados, mais de 50% da população já teve dificuldade, e ressalta-se que o empecilho mais recorrente é a falta de informações para realização do serviço ou do atendimento”, explica Sergio Andrade, cientista político e diretor da Agenda Pública, ONG especializada na formulação de políticas públicas, transição justa e inovação. “O principal obstáculo não está ligado à infraestrutura de disponibilização dos serviços digitais, ainda que esse fator também cumpra papel relevante no bom usufruto dos serviços", ressalta.

A pesquisa questionou os usuários da cidade de Salvador que usaram serviços públicos recentemente sobre quais situações de dificuldade já tinham passado ao tentarem utilizar os canais digitais, com a possibilidade de escolherem mais de uma alternativa. O topo do ranking pertence à resposta “faltaram informações durante o atendimento”, relacionada a 31% dos casos. Outros motivos foram que faltaram informações para a realização dos serviços (29%); o serviço saiu do ar (29%); que o aplicativo não completava o serviço online (24%); conexão lenta (24%); o ambiente onde o serviço foi disponibilizado não ser adequado (15%); a falta de educação por parte de atendente da prefeitura (14%); a perda de informação durante procedimento digital ou telefônico (13%); e a necessidade de ter que pedir ajuda a outras pessoas (10%).

O governo federal tem promovido a consulta pública sobre a chamada “Estratégia Nacional de Governo Digital”, formulada com o apoio de mais de 90 municípios e aberta às sugestões da população até o dia 22 de dezembro. Em novembro do ano passado, o Brasil foi reconhecido pelo Banco Mundial como o país com o segundo maior nível de maturidade em governo digital, ficando atrás apenas da Coreia do Sul. 

Para Andrade, a facilidade com que os cidadãos conseguem utilizar os serviços de forma online é um indicador importante para as prefeituras. "Digitalizar os governos é um caminho para garantir maior agilidade e eficiência na gestão pública. Há uma redução do custo dos atendimentos aos cidadãos e do funcionamento da máquina estatal. Outras vantagens são a redução da burocracia, maior transparência e uma melhora das condições para empreender”, defende.

Outros números – Segundo a pesquisa feita em colaboração com o Instituto Ideia, em Salvador, 75% dos moradores relata acessar serviços digitais públicos por meio do telefone celular. Já uma fatia de 49% faz o acesso pelo computador e 5% via tablet. Solicitar os serviços por meio de aplicativo é o caminho preferido de 27% em contrapartida aos 26% que optam por se dirigir aos postos de atendimento presencial. Uma parcela de 24% busca o site das prefeituras, 14% prefere fazer ligação telefônica, 3% enviar e-mail e 1% comentar nas redes sociais da prefeitura.

Entre os respondentes da pesquisa, 22% afirmam fazer o acesso online dos serviços com pouca frequência. Enquanto 22% também utilizam os canais digitais da prefeitura uma vez ao mês, há uma parcela de 7% que afirma fazer o uso todos os dias.

Metodologia - A pesquisa “Percepções sobre Digitalização dos Serviços Públicos nas 10 maiores Capitais Brasileiras” foi feita entre 28 de setembro e 1º de outubro. Ocorreram 3.024 entrevistas nas cidades de São Paulo, Rio de Janeiro, Salvador, Fortaleza, Belo Horizonte, Manaus, Curitiba, Recife, Goiânia e Belém. O estudo foi feito com uma amostra por meio de cotas variáveis, que distribuiu a população conforme os dados da PNAD (Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios) 2023 e do Censo 2010 do IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística).

O site https://gestaopublica.org.br/ disponibiliza a análise da pesquisa de serviços digitais e também da “Pesquisa da Qualidade de Serviços Públicos nas Capitais Brasileiras”, a qual o estudo mais recente integra.