Dia do Ouvidor: profissional auxilia na proteção e na defesa de direitos dos usuários

Na ESP/CE, serviço da Ouvidoria é fruto de um trabalho feito em equipe e centrado no cidadão

Em continuidade à série de reportagens alusivas ao Dia Nacional do Ouvidor, celebrado nessa quinta-feira (16), é importante destacar que, entre os papéis da atividade, está o fomento à participação da sociedade, o exercício do controle social, a garantia do direito à cidadania e à transparência dos serviços prestados pelos órgãos públicos.

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Há cerca de seis anos à frente da Ouvidoria da Escola de Saúde Pública do Ceará Paulo Marcelo Martins Rodrigues (ESP/CE), autarquia vinculada à Secretaria da Saúde do Estado (Sesa), está Emanuelle Damasceno. Ela ressalta que o serviço é fruto de um trabalho feito em equipe e centrado no cidadão.

“Nosso principal desafio institucional é a interpretação fidedigna dos anseios dos usuários mediando e conciliando os conflitos, recebendo, analisando e encaminhando as manifestações para as áreas responsáveis, construindo, assim, um canal intermediador entre a população e os dirigentes do órgão”, explica Damasceno.

“Temos atuado permanentemente junto ao público da instituição, primando pela excelência no atendimento, acatando as sugestões enviadas, adotando ações para garantir uma avaliação satisfatória e mantendo-se em contínuo diálogo com a Superintendência e os diretores”, acrescenta.

Contatos das Ouvidorias da Rede Sesa

Alegria em ajudar

No Hospital de Messejana Dr. Carlos Alberto Studart Gomes (HM), Simone Beviláqua está desde 2004 como ouvidora. Para ela, é uma satisfação ter a oportunidade de ajudar as pessoas. “Seja uma orientação ou solucionando uma queixa mais complexa, sinto alegria e a sensação de dever cumprido quando consigo resolver as demandas de quem nos procura”, comenta.

No HM, a ouvidora Simone Beviláqua (à direita) conta com o apoio de Isabel Oliveira (à esquerda)

Urnas espalhadas pela unidade acolhem as opiniões de pacientes, profissionais e acompanhantes, fortalecendo o caráter democrático e transparente da atuação da Ouvidoria do HM. Para isso, Beviláqua conta com o apoio da colega Isabel Oliveira.

Facilitador do diálogo

No Hospital Geral Dr. Waldemar Alcântara (HGWA), equipamento da Rede Sesa administrado pelo Instituto de Saúde e Gestão Hospitalar (ISGH), a ouvidora Kedina Bessa comenta que o empenho na luta constante pela defesa dos direitos dos cidadãos e usuários da rede pública de saúde é o que mais a motiva.

“Tenho muito orgulho dessa função. O ouvidor tem a missão de ser um facilitador do diálogo”, comenta Kedina Bessa, ouvidora do HGWA

Entre as novidades no setor, Bessa conta que, desde 2022, ela passou a responder, também, às manifestações registradas no Google Meu Negócio, ferramenta que permite o envio de mensagens e o repasse de informações importantes sobre os serviços prestados pela instituição.

“Tenho muito orgulho dessa função. O ouvidor tem a missão de ser um facilitador do diálogo. Acolhemos reclamações, sugestões, denúncias, solicitações e elogios. Precisamos dar o devido tratamento e buscar as providências requeridas e uma resposta em tempo hábil”, pontua.

Dados de atendimento das Ouvidorias da Rede Sesa

Proatividade além da escuta

Proatividade além da escuta. Essa é a marca da Ouvidoria do Hospital Geral Dr. César Cals (HGCC), de acordo com a ouvidora Marilia de Sousa Teixeira, há 18 anos no cargo. Ela destaca, principalmente, o retorno que recebe dos cidadãos. Eles sempre buscam mostrar gratidão pelo atendimento prestado.

Para Marilia de Sousa Teixeira, ouvidora do HGCC, seu compromisso é representar os usuários do Sistema Único de Saúde (SUS) e a própria instituição

“Eles ligam para mim, mas eu também costumo ligar, pergunto se estão bem, se as demandas foram resolvidas. O trabalho é feito para que eles se sintam realizados, importantes e compreendidos”, afirma.

Conforme Teixeira, ser ouvidora é ter o compromisso de representar os usuários do Sistema Único de Saúde (SUS) e a instituição, além de propor melhorias. Ela se sente realizada. “Eu já acordo pensando em atender cada vez melhor. Ouvir a população, ter empatia, mostrar a importância dela na melhoria dos serviços e na busca por soluções”, reforça.

Cultura do elogio

A filósofa e assistente social, Valdenia Moreira, é ouvidora do Hospital de Saúde Mental Professor Frota Pinto (HSM) e fala que seu trabalho possibilita ter o controle da qualidade dos serviços públicos por meio das manifestações que chegam. “Estamos aqui para escutar, informar e orientar. Cabe a nós analisar as demandas para, juntamente com a Direção, executar ajustes e correções de condutas”, explica.

Valdenia Moreira é ouvidora do HSM e fala que seu trabalho possibilita ter o controle da qualidade dos serviços

A Ouvidoria do HSM também estimula a cultura do elogio como estratégia de valorização e motivação. “Criamos um método próprio com a exposição de fotos dos funcionários elogiados e entregamos certificados para eles”, cita.