Dia do Ouvidor: atividade atua na interlocução entre usuários, profissionais e gestão

“A atividade contribui para a promoção do controle e participação social, oferecendo um espaço seguro de escuta e acolhimento de manifestações”, explica Isabel Sousa, ouvidora da Funsaúde

O controle social de instituições públicas é direito dos cidadãos e instrumento capaz de transformar as organizações. Neste intermédio, o trabalho do ouvidor, profissão celebrada nacionalmente nesta quinta-feira (16), é fundamental. Atuando em rede, as ouvidorias da Fundação Regional de Saúde (Funsaúde), do Hospital Geral de Fortaleza (HGF) e do Serviço de Atendimento Móvel de Urgência (Samu 192 Ceará) operam de formas distintas, mas sempre com o propósito de contribuir para a democratização e a melhoria da assistência. Esses equipamentos fazem parte da Secretaria da Saúde do Ceará (Sesa).

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Com necessidade de autonomia e governança, o trabalho do ouvidor possibilita um diálogo aberto com o poder público e o exercício do controle social pelo registro de sugestões, dúvidas, elogios, solicitações, reclamações e denúncias provenientes dos usuários. “A atividade contribui para a promoção do controle e participação social, oferecendo um espaço seguro de escuta e acolhimento de manifestações, tanto do público externo como interno da organização”, explica Isabel Sousa, ouvidora da Funsaúde.

Dados de atendimento das Ouvidorias da Rede Sesa

Em um ano de implementação do setor na Funsaúde, com mais de 200 atendimentos registrados, Isabel destaca o papel integrado com as unidades, a Rede Sesa e a Controladoria e Ouvidoria Geral do Estado (CGE). “Temos o desafio de promover a cultura institucional de forma a considerar a Ouvidoria uma área estratégica ao aprimoramento da gestão pública, destacando sua atuação proativa e preventiva de riscos e irregularidades. Enquanto Funsaúde, estamos divulgando, cada vez mais, a Ouvidoria como um espaço acolhedor para usuários e colaboradores”, ressalta.

Parceria com os setores

No HGF, Antônia Lira do Rêgo atua há 18 anos como ouvidora e acredita que a escuta qualificada é a principal definidora dos encaminhamentos. “A gente precisa primeiro acolher o outro e, a partir daí, ouvir tudo o que ele precisa nos dizer. Ter uma percepção de captar também aquilo que ele não diz com as palavras, mas com a linguagem não verbal”, afirma.

Antônia Lira do Rêgo atua há 18 anos como ouvidora e acredita que a escuta qualificada é a principal definidora dos encaminhamentos

Segundo Lira, o maior desafio do ofício é o entendimento de que a Ouvidoria não é um órgão executor. “Não temos a autonomia de resolver, de fazer. Nosso desafio é ter parcerias com quase todos os setores da instituição. Ter um bom diálogo para encaminhar essas demandas e solicitar as respostas ou ações, dando sempre ciência de que os questionamentos não são nossos, porém, dos usuários”, reflete. No último ano, o setor atendeu a mais de duas mil solicitações.

Acolhimento

“Levar sugestões para a gestão e as manifestações positivas para os profissionais é bastante satisfatório”, comenta Mirella Freire, ouvidora do Samu 192 Ceará

“Ser ouvidora é poder acolher a população”, resume Mirella Freire, 32, formada em Serviço Social e ouvidora do Samu 192 Ceará. Com mais de 12 anos de experiência na área, a profissional reforça o papel de seu trabalho como um instrumento de melhoria da assistência à população.

“Levar sugestões para a gestão e as manifestações positivas para os profissionais é bastante satisfatório, assim como ouvir um colaborador nosso dizer que foi muito bom receber um elogio, um reconhecimento. Vejo o quanto é importante nosso trabalho dentro do Serviço”, ressalta Freire.