Empresas líderes em Customer Experience (CX), ou experiência do consumidor, crescem 190% a mais que a média do mercado em um período de três anos. É o que mostra o relatório Building Customer Experience for the Future da empresa de consultoria empresarial Boston Consulting Group (BCG).
O estudo também afirma que o foco na experiência do consumidor é responsável por um retorno de investimento 55% maior para acionistas das empresas em um prazo de cinco anos.
O Net Promoter Score (NPS), métrica usada pelas empresas para acompanhar a lealdade dos clientes com a marca, também cresce em negócios que priorizam a experiência dos seus consumidores em cerca de 70%.
Marjorie Jubran, gerente de e-commerce da joalheria GUERREIRO, acredita que o crescimento do comércio e interação do público em ambiente on-line trouxe uma maior necessidade das empresas em oferecer experiências digitais cada vez mais satisfatórias ao seu cliente.
“Empresas que investem na melhoria da experiência on-line têm maior chance de se destacarem, conquistando e fidelizando seus consumidores”, afirma a especialista.
Foco em Customer Experience
Segundo dados da pesquisa State of the Connected Customer da empresa americana de software Salesforce, 58% dos consumidores entrevistados concordam que a tecnologia mudou suas expectativas sobre como as empresas deveriam interagir com seus clientes.
Jubran aponta que uma das formas de priorizar a experiência do consumidor em e-commerce é desenvolver um design intuitivo do site, que garanta uma navegação fácil e rápida, o que aumenta o tempo de interação do usuário com sua página.
A especialista também lembra que disponibilizar um suporte ao cliente com atendimento multicanal de qualidade permite a coleta de feedbacks para melhorias e ajuda a compreender o comportamento do cliente.
Personalização de produtos
Outro ponto destacado por Jubran é a personalização dos produtos no site, onde os clientes podem, por exemplo, estilizar uma joia com diversos acessórios no ambiente digital de vendas.
Ela explica que esta funcionalidade do site permite a visualização do resultado final da criação do produto de forma real e proporcional, assim o cliente tem uma ideia clara de como a joia ficará quando montado.
“A customização aumenta o envolvimento do cliente e agrega valor à experiência, permitindo que o consumidor crie um produto exclusivo para atender sua preferência e estilo”, disse a especialista.
No Brasil, cerca de 25% dos consumidores estariam dispostos a pagar mais por roupas e acessórios feitos especialmente para eles, de acordo com dados do Euromonitor.
Para saber mais, basta acessar o site da GUERREIRO
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