A experiência do consumidor é uma conjunto de questões que envolvem fatores em todas as etapas da jornada do cliente. Ela começa desde o momento em que surge uma necessidade do consumidor, seja por um produto ou serviço, até o pós-venda, que pode envolver um possível retorno desse cliente. Portanto, os negócios precisam ter em mente que cada etapa dessa jornada possui a devida importância e, para se prepararem, é essencial acompanhar as tendências de customer experience com o intuito de conquistar o cliente.
Segundo a CX Trends 2023, pesquisa realizada pela Opinion Box em parceria com a Octadesk, 26% das empresas brasileiras são consideradas como muito eficientes. Em contra-partida, 7% dos negócios são considerados neficientes, número que se mantém igual a 2022.
Já em relação ao processo de pré-venda, a pesquisa estipula que os buscadores (Google e outros) representam 56% dos canais mais utilizados pelo público na hora de iniciar uma compra.
Com esses pontos em mente, é interessante conhecer quatro dicas para fortalecer a experiência do cliente, de forma eficiente no dia a dia de uma loja virtual:
O negócio já tem conhecimento sobre o que é a experiência do consumidor. O próximo passo é planejar e definir objetivos claros, estabelecer metas específicas, mensuráveis, alcançáveis, relevantes e com prazo para o projeto. Isso ajudará a orientar ações e medir o sucesso ao longo do tempo.
Construir relacionamentos sólidos com os clientes, melhorar a satisfação e impulsionar o sucesso geral do negócio garantem a fidelização e a manutenção das operações em longo prazo. Quando a marca se comunica com o consumidor, gera feedbacks valiosos que ajudam a identificar áreas de melhoria e, assim, tomar medidas proativas para resolver problemas antes que se transformem em reclamações maiores.
O investimento de tecnologia pode fazer toda a diferença para extrair informações sobre o cliente, organizá-las e aplicar ações personalizadas para otimizar a qualidade do atendimento. Hoje existem inúmeras ferramentas que podem ser usadas pela equipe e também empresas que oferecem serviços para cuidar dessa parte. É o caso das plataformas de CRM, cloud computing, big data, chatbot e até mesmo a inteligência artificial.
Após a implementação das ações, o mais importante é desenvolver uma cultura de CX interna. É importante que os funcionários estejam focados no cliente e isso envolve todos os departamentos, desde atendimento ao cliente até marketing, vendas e desenvolvimento de produtos. Uma dica é criar squads com líderes das principais áreas que interferem na experiência do cliente, onde é possível trazer para a mesa as principais intercorrências para entender o que está incomodando e o que está dando certo, tomando decisões e colocando em prática de forma mais dinâmica e ágil medidas para melhorar os serviços.
*Por Clóvis Souza, fundador da Giuliana Flores